Traditionella marknadssegment, baserade på exempelvis reseanledning eller demografi, är bara en del av pusslet när det gäller att förstå dina gästers behov. I dagens konkurrensutsatta klimat, där gästernas förväntningar förändras snabbt, behöver hotell tänka i nya banor. En beteendebaserad segmentering – där fokus ligger på hur gäster agerar snarare än vem de är – kan vara nyckeln till både bättre gästupplevelser och högre intäkter.
Genom att analysera faktiska beteenden, som bokningsmönster, resvanor och intressen under vistelsen, kan du skapa erbjudanden som känns personliga och relevanta. Det handlar om att gå bortom ytliga data som ålder och kön och i stället gräva djupare i frågor som:
- Hur bokar gästerna?
- Vad värdesätter de mest under sin vistelse?
- Hur priskänsliga är de?
Exempel på beteendebaserade segment
Beroende på din anläggning kan dina gästers beteenden delas in i segment som dessa:
- Spontanresenärer: Bokar med kort varsel och är mottagliga för rabatter och sista minuten-erbjudanden.
- Upplevelsesökare: Letar efter aktiviteter som spabehandlingar, äventyr eller kulturella evenemang.
- Affärsresenärer: Värdesätter flexibilitet, smidiga processer och arbetsvänliga utrymmen.
- Weekendresenärer: Ofta en del av kategorin "spontanresenärer" men också relaterad till "upplevelsesökare". De söker avkoppling och kan lockas av wellnesspaket eller kulturella upplevelser under korta vistelser.
Personas: Gör segmenten levande
För att verkligen förstå och arbeta med dina segment kan du skapa personas – fiktiva, men realistiska representationer av olika gästtyper. Varje persona baseras på beteendemönster och preferenser och hjälper ditt team att visualisera vem de designar erbjudanden för.
Exempel:
- “Lisa, weekendresenären” – Hon reser för att koppla av, uppskattar wellnesspaket och prioriterar enkelhet, som snabb in- och utcheckning. Lisas beteenden överlappar ofta med andra segment, som upplevelsesökare.
Att använda personas ger inte bara insikter om hur olika segment agerar – det hjälper också ditt team att förstå att vissa gäster kan passa in i flera kategorier beroende på tillfälle och behov.
Så här kommer du igång – konkreta steg
- Samla in data: Börja med att använda ditt PMS-system, feedback och lojalitetsprogram för att identifiera mönster i bokningsfönster, populära faciliteter och priskänslighet.
- Analysera och segmentera: Dela upp gästerna utifrån deras faktiska beteenden, som bokningstidpunkt eller intresse för aktiviteter.
- Skapa personas: Designa detaljerade profiler för dina nyckelsegment, som “Lisa, weekendresenären” eller “Anders, affärsresenären”.
- Anpassa erbjudanden: Skapa riktade kampanjer baserade på insikterna. Till exempel:
- Skicka sista minuten-erbjudanden till spontanresenärer via e-post eller SMS.
- Paketera wellness- och kulturerbjudanden för weekendresenärer.
- Lyft fram flexibla avbokningsregler för affärsresenärer.
- Testa och justera: Implementera dina strategier, följ upp resultaten och var redo att anpassa dig efter förändrade beteendemönster.
En pågående process
Segmentering är inte en “gör det en gång”-strategi. Gästers beteenden förändras över tid, och det är viktigt att kontinuerligt utvärdera och justera dina segment och strategier.
Att gå över till beteendebaserad segmentering kan kännas som ett stort steg, men fördelarna är värda mödan. Du skapar inte bara en bättre upplevelse för gästen – du bygger också långsiktig lönsamhet och lojalitet.
